我们认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。
第一步、内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工;该研究的主要目的为:1、从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素;2、了解企业对顾客满意度的自评结果;该项研究将从企业内部分析顾客满意度，为消费者测试提供测试指标。
第二步、消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素;通过该项研究，我们将达到两个目的:1、检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;2、挖掘新的影响满意度的因素。
第三步、消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者;该项研究的主要目的是:1、确定具有代表性的指标;2、发掘更新、有价值的指标;该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。
第四步、消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定，该项研究的目的主要是:1、对企业目前的顾客满意度状况进行诊断;2、寻找企业的优点和缺点。
